Une crise correspond à la phase ultime d’un dysfonctionnement qui met en péril la réputation et la stabilité d’une organisation.
La communication de crise est une des composantes de la gestion de crise. Dans ces moments difficiles la gestion de sa communication est d’une importance capitale.
« Une bonne communication peut difficilement sauver une mauvaise gestion de crise. Une mauvaise communication peut facilement gâcher une bonne gestion de crise »
La communication de crise consiste à mettre en œuvre des actions d’informations internes et externes, de relations presse et publiques adaptées, afin de limiter les conséquences négatives qu’un événement grave peut avoir sur l’image de son entreprise, sur la confiance de ses clients et sur l’engagement du personnel qui y travaillent. Une crise correctement gérée peut finalement contribuer à valoriser l’image de l’entreprise si celle-ci apparaît comme honnête avec des messages adaptés et transparent auprès de ses clients et de l’ensemble de ses parties prenantes.
Une crise mal conduite, au contraire, peut affecter durablement l’image de l’entreprise et anéantir très rapidement des années d’investissement et de promotion sur les valeurs et activités de l’entreprise.
Le dilemme du décideur sera toujours d’en faire trop ou pas assez. Et l’expérience montre que seule la lecture des événements a posteriori permet de le savoir.
Cependant voici quelques clés pour identifier et gérer sa crise au mieux.
- Ne pas nier la crise et prendre la parole dès le départ. Il est impératif de reconnaitre complètement la situation et sa responsabilité. Ne pas attendre que les autres parties prenantes et les médias prennent la main sur l’information concernant votre gestion de la crise.
- Construire un discours clair et précis dans les médias quant à la gestion de cette crise, une bonne gestion de la presse est un métier, dans les situations de crise c’est une nécessité. Les médias agissent comme accélérateur de crise, il faut savoir les maîtriser et bien gérer son discours dès les premiers messages.
- Dresser la liste de ses futurs “interlocuteurs” (relais et leaders d’opinion, environnement économique et social, élus et administration, etc.)
- Se doter d’un plan de communication préventif et réactif pour les semaines à venir
Pour finir il est possible qu’une crise soit source d’enseignements et de progrès.
L’analyse après coup des différentes phases d’une crise et de la communication qui en a été faite représente un levier de progrès pour les entreprises. Cette analyse doit permettre de mettre en place les mesures correctives nécessaires en cas d’erreurs commises.
